동국대 총동창회
 
 
 
김정남 동문, 대한민국 금융대상 수상
  • 관리자 | 2014.12.03 11:35 | 조회 1766
    ◆ 2014 대한민국 금융대상 ◆

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    “저를 포함한 회사 임직원이 현장에 있는 고객을 일일히 직접 방문해 철저한 소비자 중심 마인드를 가지려 늘 노력하고 있습니다.”

    김정남 동부화재 대표이사 사장의 다짐이다. 그는 “‘고객 바로알기’가 전사적으로 진행되고 있고, 최고경영자(CEO)부터 앞장 서는 게 당연하다”며 이같이 밝혔다.

    김 사장은 지난 3월 동부화재 고유 서비스 가치(SI)로 ‘행복약속365’를 선포했다. 1년 365일 늘 소비자 행복을 위해 뛰겠다는 의미다. 그는 “2010년부터 내걸린 ‘다이내믹 동부’라는 슬로건 아래 소비자와의 약속 항목 6가지, 그리고 항목별 실천지침 6가지를 정했다”며 “동부화재는 올 한 해 소비자 서비스 스탠더드를 수립하고 이를 실천하는 데 매진했다”고 설명했다.

    이와 관련해 동부화재는 올해 6월 서울 을지로 초동 사옥에 임직원과 설계사가 소비자 불만을 직접 체험하면서 소비자 만족도 향상 교육을 받을 수 있는 ‘행복약속 고객체험관’을 개관했다. 소비자 불만을 전 임직원들이 몸소 체험할 수 있도록 별도의 체험관을 만든 건 손보업계 최초다. 행복약속 고객체험관은 임직원 및 설계사가 소비자 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결하는 등 소비자 만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하기 위한 장소다.

    체험관 내에는 부스가 10개 설치돼 있으며 각 부스에는 자주 발생하는 VOC(고객의 소리)를 교육 참석자들이 직접 청취할 수 있도록 했다. 교육 참석자는 10개의 부스를 돌아가면서 고객의 소리를 직접 듣고 해결하는 교육을 받게 된다. 교육 종료 후에는 체험활동을 통해 느낀 점을 참석자와 회사 임직원이 공유한다.

    김 사장은 “임직원 및 설계사가 소비자의 불만을 직접 체험함으로써 소비자 니즈가 무엇인지, 소비자 불만이 왜 발생하는지에 대해 깊게 생각해보고 공감할 수 있는 기회를 얻고 있다”고 설명했다.

    동부화재의 수요자 중심 사고 패러다임 전환은 소비자평가단을 통해서도 알 수 있다. 동부화재는 2010년 ‘소비자 의견 및 제안을 실상 그대로 반영하고, 소통을 통한 창조적 아이디어 창출’을 목표로 소비자평가단을 발족했다.

    현재까지 총 155명의 온·오프라인 패널이 활동했다. 이들이 제안한 639건의 아이디어 중 378건이 채택됐다. 이는 즉각 실행에 옮겨져 동부화재 이미지 및 소비자 서비스 개선에 큰 기여를 하고 있다.

    소비자평가단이 이룬 주요 서비스 개선 성과로는 △완전판매 및 소비자 정보 보호 등 계약 시 준수사항 이행도 개선 △영업 담당자 용모·복장 및 사무 환경 표준화 △장기보상 접수 및 보험금 지급 프로세스 개선 △신채널(홈쇼핑) 방송 품질 및 가입 상담 프로세스 개선 △창사 50주년 신상품 개선 제안 및 홍보 활동 참여 등이 있다.

    이 밖에 동부화재 브랜드·광고 이미지 개선 및 홍보대사 역할 수행, 소비자상담센터 모니터링을 통한 서비스 품질 개선, 긴급출동 및 프로미월드 서비스에 대한 소비자 관점의 만족도 측정과 개선대책 수립·시행도 빼놓을 수 없는 소비자평가단의 성과로 꼽힌다.

    인터넷·소셜네트워크서비스(SNS) 채널을 통한 소비자 소통 기능 강화와 소비자 의견을 반영한 핵심 마케팅 이슈 제안 및 정책 반영 등은 동부화재 전사적으로 개선활동을 주도하고 있다.

    또 2004년 시작된 ‘고객 바로알기’를 비롯해 ‘장기미접촉 고객 방문’ ‘상속인 보험금 찾아주기’ ‘유효계약 휴면 보험금 찾아주기’ 등 활동을 전개하고 있다.

    특히 동부화재 서비스에 불만을 가진 100명에 대해 CEO·부사장 등 임원진 주도로 이뤄진 방문 활동은 각종 품질 결함 요인을 파악하고 소비자 요구사항을 개선하는 데 기여했다.

    ‘상속인 보험금 찾아주기’와 ‘유효계약 휴면 보험금 찾아주기’의 경우 금융정보를 얻는 데 취약한 사회적 약자에 대한 사회적 책임을 다하는 모습을 보여줬다는 데 의미가 있다. 무엇보다 미지급보험금 지급활동에 소극적이었던 과거 모습에서 벗어나 보험업계 최초로 적극적인 보험금 찾아주기를 했다는 점에서 화제가 됐다. 김 사장은 “소비자를 먼저 생각하는 동부화재 전 임직원과 영업 담당자의 노력은 소비자와 함께 행복한 사회를 추구하는 것”이라며 “이는 결국 동부화재 비전을 이루는 확고한 기반이 될 것”이라고 강조했다.

    ■ He is…

    △1952년 10월 강원도 동해 출생 △북평고 △동국대 행정학과 △1979년 동부그룹 입사 △1998년 동부화재 지방영업본부장 △2003년 동부화재 개인영업총괄 상무 △2004년 동부화재 경영지원총괄 상무 △2005년 동부화재 신사업부문총괄 부사장 △2009년 동부화재 개인사업부문총괄 부사장 △2010년 동부화재 대표이사 사장
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